優質服務與增上生道
◆福智之聲編輯室 整理
師父創辦法人事業，提供在家人修行的場所，里仁就是師父度眾的方便之一。有一群弟子站上第一線，直接面對客人，努力學習將法與服務結合，藉提升優質的服務，不斷淨化提昇心靈，也為自己的下一生努力。
二○一三年十一月十二日至十四日，來自全區一○四位店長，齊聚福智教育園區宗仰大樓，參加「全區里仁店長複訓」，為創造增上生而努力。主辦單位廣福處零售課安排的課程，包括優質的服務、危機處理、客訴問題等，透過案例來說明與交流，除了期望在實務上達成共識，落實和諧的團隊，並將所學傳遞給來店裡的每個人。
賴學長透過影片提醒店長們：「工作就是修行，要以歡喜心，對客人提供最好的服務。同時，要努力把專業知識放在心上，比如：認識里仁產品及其背後故事，了解進出貨及退貨的作業流程……學習觀察客人，並且觀功念恩、代人著想。」店長們期許自己銘記在心並好好實踐。
宗旨貫穿 種下正因
法人事業是實踐生命宗旨的好地方，然而，當大家忙於里仁事務時，有感覺在實踐宗旨嗎？里仁公司總經理李妙玲師姐說明，必須再再串習法人宗旨，透過承擔法人事業過程，對境如法行持，不斷淨化提昇心靈，走向增上生道。然而，增上生必須有圓具德相，能修種智的勝所依身來成辦，所以現在一定要種正因。於是大家開始討論在里仁承擔和廣論「八因三緣」有何關係？ 斗六後驛店的張暉朋師兄回應：「我們不用農藥化肥耕種，不會傷害眾生，甚至提供小生命良好的生活環境，以此清淨無害意樂所造的業，是壽量圓滿的因。」埔里中山店的黃惠娟師姐說：「清淨的有機棉產品，有護生的內涵；每天把里仁場地、商品整理得很乾淨，讓眾生很歡喜，就是施莊嚴妙色；對同行、客人、廠商甚至同業心懷感恩、隨喜，都是形色圓滿的因。」大安安和店的蕭敏伶師姐說：「誠心一句歡迎光臨，或是看到客人採購眾多時，主動幫忙提物；客人蹲著看商品時，我們也蹲下來解說，種下族姓圓滿的因。」
李妙玲師姐補充，承擔過程常常提策正知正念、時時串習「八因三緣」，對師長修信念恩，才可以得到修行的力量。新店中華店的沈曉萍師姐說：「在里仁繁忙的事項中，很容易隨著習性做事，忘卻承事師長志業的初衷，透過引導更清楚『八因三緣』與里仁服務的內涵可以緊密的結合，進而步步邁向增上生道。」經由討論，店長們了解自己工作的殊勝，對法人事業更加恭敬與珍惜，更感恩師長的引導。 五心具足 放送幸福
優質服務是里仁店長持續不斷學習的課程。處零售特別邀請業界經驗豐富，且熟悉團體生態的講師──郭祐珠師姐，透過業界優質服務的案例，為大家說明服務業特質。平日注重服務的南屯東興店的陳月萍師姐說：「談起服務，一直認為只是有沒有到位、善巧、細心的問題，透過引導，更有方向去實踐。」
零售課長周永祥師兄強調，優質服務的定義並非物質的滿足，而是幸福的感受，要能感動顧客，以客為尊，並具體落實「顧客永遠是對的」的理念，以「用心、細心、溫心、誠心、熱心」為消費者作五「心」級服務，以觀功念恩、代人著想、勤修隨喜，就可以把優質服務表現得淋漓盡致。獲益良多的鳳西捷運店的吳慧柔師姐說：「周師兄善巧地先讓大家用發現的眼晴，去學習別人優質的服務，一次次的練習，成功激發出各店長的學習潛力！」許多店長發覺優質服務不再是口號，而是看得見、觸得著的具體呈現，也找到從家人、同行開始做起的下手處。
善行總結 增上養分
「愛在里仁」這堂課，由莊文忠師兄帶著大家一起學習如何將優質服務結合修行。透過里仁店發生過的公案，莊師兄請店長們集思廣益：「怎樣的服務會更好？」腦力激盪中，可以看到不同的角度與做法，莊師兄並叮嚀注意總別問題，因為每間店的人力和資源不同，並非都適用同一種方式處理客戶的需求。店長們一邊經驗交流，一邊做善行總結，希望寫下每日學習與所造善的「成長札記」供養上師三寶，也期許集聚工作中所有利他的善業，以依止法貫穿，成為自己成就依止法的資糧。
南屯公益店的許正龍師兄說：「透過影帶，對於法師引導的每天做善行總結及事項的討論，有更深一層的了解，對於『愛在里仁』不再只是表相的認識，而是發自內心的真誠，甚至以無限生命的角度來看待。」嘉義民族店的蔡蕙蓴師姐說：「每天的總結，不一定是驚天動地的善行，但也會成為一個人或一個團隊成長的養分，可以不斷地擴大發心，歡喜向上。」
面對客訴 心懷感恩
里仁同修對媒體的生態極為陌生，透過胡育德師兄的「重大新聞事件之處理」課程後，稍微了解新聞媒體的結構，以及應對方式必須謹慎。雖然，有些店長覺得這對第一線的人員是一種壓力，但也有店長覺得學到實務的處理，實在值得。大里成功店的林育樓師姐說：「透過課程安排，對於媒體的危機處理更能夠深入的了解，平日在小鄉鎮的我們，遇到問題能夠臨危不亂嗎？其實真的很難，這堂課獲益良多。」 一般人都以為客訴就是不好的事，周永祥師兄精要地點出客訴的價值。他說，不要以為客訴就是客人的抱怨，要將它視為服務提升的推手。當客人對產品有抱怨時，心懷感恩，戰戰兢兢處理，而且，無論大小事情絕對要回應，據統計，有六成的客人會因此成為忠誠的顧客。周師兄點出處理客訴的關鍵：「先安撫客人情緒，再處理事情。」透過許多案例的討論，鬆動大家排斥處理客訴的心態。
中壢中美店黃麗琴師姐非常感謝周師兄的經驗傳承，她說：「上課之後，比較不怕客訴了，尤其配合案例的共學，感受更加深刻。」彰化民族店的劉惠君師姐說：「遇到客訴，以前就直接貼客人標籤，現在心念一轉，將這件事視為提升、進步的原動力，是不必花錢請顧問，未來面對時，態度及處理方式一定有很大的改變。」透過研討，不但學習別人的優點，還藉由別人錯誤經驗，反省並引以為鑑，有效提昇服務的品質。
團體之美 俯拾皆是
承辦一場法會需要一群人，不管是講師、學員、還有幕後默默護持的義工團隊，希望店長們有一個最好的學習環境。北區零售侯寶祝師姐承擔生活服務組，心想：「生活服務組要盡力配合主辦單位。」然而，一到現場發現計畫跟實際操作不同，當下眾說紛紜，但卻不會堅持己見。看到場地組缺人力，她也決定一起承擔。現場大家分工合作、互相配合，看到團體的美。
處零售張毓芳師姐承擔總務組組長，當她發現人力不足，且必須在一小時內完成寢室打掃時，心想用掃把掃一掃就好了！但侯寶祝師姐說：「不行，我們要為店長們做優質的服務。」所以大家用抹布一間間的擦拭寢室的墊子。事後，她察覺遇到時間緊迫時，自己只會用比較簡單的方法處理，不如資深人員侯師姐的發心和格局；但是相較於去年，今年有一點進步，觀過的時間減少了，而且常提醒自己多看他人的亮點，練習隨喜。
透過課程引導，店長們更深一層的體會，每天在里仁積集資糧，跟大家一起集思廣益，透過彼此的分享，學習不一樣的處理方式，獲得更寬廣的視野及思路。嘉義金山店的侯俞印師姐說：「感謝師父為我們開創一條增上生道，尤其在里仁更能體會師父的心，透過一年一次的店長複訓，更加強對師父的信心。」
一場培訓，大家學到，把握每次造善業的機會，提升服務，做一個最適當的橋樑，傳遞師長的關愛，讓每一位客人有回家的感覺，讓里仁成為眾生的皈依處。
福智之聲第213期